Redes sociais são mais ágeis que SAC como canal de reclamação

13/10/2011 - 07h51  LUCAS SAMPAIO
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

Allan Panossian, 26, recebeu seu tablet de uma loja em menos de nove horas depois de reclamar no Twitter

O problema de Allan Panossian, 26, começou em 3 de setembro. O empresário comprou um Motorola Xoom no site do Magazine Luiza e, após cinco dias, recebeu o produto com o lacre violado.

Resolveu trocar o aparelho e, depois de 19 dias, ainda não tinha conseguido. Panossian pôs a boca nas redes sociais: criou um blog e uma conta no Twitter para divulgar sua história.

Em menos de nove horas, um motoboy entregou um Xoom com 3G (ele havia comprado uma versão mais barata, sem a tecnologia) na sua casa -a equipe de monitoramento de redes sociais do Magazine Luiza identificou seu caso e solucionou a questão.

"Fiz o blog porque não sabia mais o que fazer. Já tinha tentado todos os canais", diz.

Panossian é um exemplo de algo cada vez mais comum: clientes que usam a internet para reclamar de falhas de empresas são atendidos mais prontamente.

"Quando só existiam os canais tradicionais de SAC [serviço de atendimento ao consumidor], muitos casos não eram resolvidos", diz Elizangela Grigoletti, 33, gerente de inteligência e marketing da Miti, empresa que faz monitoramento de redes sociais. "As empresas agem mais rapidamente, porque acabam expostas. E o consumidor explora essa oportunidade."

"Aconselhamos a empresa a tratar o usuário das redes sociais com maior urgência", diz Alessandro Barbosa Lima, 40, executivo-chefe da E.life, outra empresa de monitoramento. "Quando procura as redes sociais, a pessoa já está descrente. Não dá para ter o mesmo atendimento."

Barbosa diz que os SACs eram vistos sem relevância pelas empresas, algo obrigatório por causa das leis do consumidor. "Hoje são tão importantes quanto a área de marketing. Em cinco anos, as redes sociais vão ultrapassar o atendimento do 0800."

Para o especialista em redes Augusto de Franco, 61, aumentou a capacidade de controle e fiscalização das pessoas porque agora elas têm liberdade e instrumentos. "As empresas não querem que a reputação da marca seja comprometida."

	Luiza Sigulem/Folhapress

TRANSPARÊNCIA E RAPIDEZ
 
A internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam.
Enquanto a interação no SAC ainda é unidirecional, as redes sociais deram poder aos usuários. "Antes você reclamava para seus amigos e nada acontecia. Nas redes sociais você escancara essa situação", afirma Renato Shirakashi, cofundador da Scup, empresa de monitoramento de redes sociais.

Shirakashi fala em "tirania da transparência", uma nova realidade para as empresas se adaptarem. "Você é obrigado a ser transparente, a ser rápido e a se comunicar de uma forma não corporativa com o cliente. As empresas não têm mais escolha. É mais fácil para o cliente e dá mais resultado."

Juliana Rios, superintendente do SAC do Santander, concorda. "Não existe mais a opção de não estar nas redes sociais. O efeito avassalador atinge todo mundo." Ela diz que a expectativa de resposta é totalmente diferente nesse novo SAC: "A própria rede não permite responder no dia seguinte".
No Santander, há três metas: protestos que chegam via Twitter têm de ser atendidos em até duas horas; via Facebook, em 24 horas; via telefone, em até cinco dias úteis. Outras empresas trabalham com prazos similares.

DISCRIMINAÇÃO
 
Para órgãos de defesa do consumidor, o tempo de resposta deveria ser um só. "Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público", diz a gerente de relacionamento do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), Karina Alfano.

"As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um on-line", avalia a gerente do Idec.

Para o instituto, trata-se de uma estratégia de marketing, e não de uma real preocupação com o consumidor.

Assim como Santander, Magazine Luiza e outras empresas, a Whirlpool, das marcas Brastemp e Consul, também têm um núcleo para monitorar redes sociais.

"Quando vem uma menção negativa [nas redes], nossa primeira missão é entrar em contato e resolver o problema do cliente", diz a diretora de marketing da empresa para a América Latina, Cláudia Sender.
"Nosso prazo de resposta é no mesmo dia, mas o ideal é responder aos clientes em, no máximo, uma hora."

Ela afirma que mídias sociais vão ser um dos grandes canais de comunicação com o cliente. "Os meios tradicionais ainda são fortes, mas precisamos pensar no futuro. O consumidor não quer mais comunicação unilateral com a empresa."

• Programas monitoram atividade de consumidores em redes sociais
• Maria Inês Dolci: Agilidade da rede flamba a imagem das empresas em poucos instantes

	William Mur/Editoria de Arte/Folhapress

Geografia Brasileira

Steve Jobs não é brasileiro

06/10/2011 - 02h30

O fundador da Apple, Steve Jobs, morreu sem ver sua empresa operar normalmente no Brasil. O americano está sendo saudado justamente como um revolucionário genial que transformou o modo como comercializamos e consumimos cultura e tecnologia. Isso é muita coisa. Mas uma coisa ele não conseguiu: fazer sua empresa ocupar o espaço que lhe cabe no fenomenal mercado brasileiro. E isso diz muito mais do Brasil do que de Jobs.

Até hoje os produtos Apple são comercializados por terceiros no Brasil, já que a empresa americana não conseguiu um modelo de negócios viável na pátria do imposto alto e de ambiente de negócios precário.
Os brasileiros pagam o dobro dos americanos ou mais para comprar os iProdutos criados por Jobs e equipe. A última cartada para a normalização da atuação da Apple por aqui foi o anúncio hiperinflado, para dizer o mínimo, da construção de uma fábrica de iPads no nosso país.

O anúncio ocorreu durante viagem de Dilma Rousseff à China, em abril passado. Na falta de qualquer resultado palpável da visita, anunciou-se com grande fanfarra e nenhuma substância que a Foxconn, empresa taiwanesa que fabrica os iProdutos, abriria uma nova fábrica no Brasil para produzi-los aqui. Era o que faltava para Dilma e o PT conquistarem a emergente classe média nacional.

Como escrevi naquela época neste espaço, a Apple não consegue vender direito seus produtos no Brasil por nossas precariedades econômicas, aciona a empresa taiwanesa que fabrica iPads e iPods na China para que os produza aqui e assim consiga driblar essas precariedades e isso ainda é vendido como um trunfo da visita de Dilma à China. Haja "spin"!

A fábrica obviamente está até hoje na promessa. Desde então, falou-se de produção inicial em novembro, depois que o BNDES financiaria o projeto de US$ 12 bilhões, depois que não haveria mão de obra qualificada no país para tocá-lo, depois que a operação começaria como as "maquiladoras" mexicanas, com os produtos somente montados aqui.

O fato é que Steve Jobs morreu, e o Brasil ainda segue excluído em grande medida da revolução Apple. Assim como seguimos com uma das conexões de internet mais caras e lentas do mundo.

São essas coisas que explicam o nosso atraso, apesar dos enormes avanços dos últimos anos, e a nossa dependência das benditas commodities (porque sem elas teríamos déficits comerciais desastrosos).

Se Jobs conseguiu transformar tanta coisa, quem sabe a comoção com sua morte ilumine a cabeça dos nossos burocratas e acelere a liberalização do mercado brasileiro de tecnologia e digital.

Taxar tecnologia é taxar o conhecimento, a inovação, o futuro. É fechar as fronteiras para Steve Jobs.

Sérgio Malbergier é jornalista.

• E-mail: smalberg@uol.com.br